Soluções de Contact Center

Características dos Sistemas de Call Center

Os sistemas de call center podem ajudá-lo a melhorar o atendimento ao cliente e as ligações de vendas. Aqui está o que eles podem fazer:

  • Os sistemas de call center podem trazer grandes benefícios para empresas que recebem grandes volumes de chamadas diariamente;
  • Esses sistemas estão equipados com recursos que tornam o atendimento e gerenciamento de clientes muito mais simples para grandes, médias e algumas pequenas empresas;
  • Os recursos de alguns sistemas incluem análises para monitorar o desempenho de seus agentes e até mesmo o nível de interesse de um lead em sua empresa.

Os sistemas de call center são uma forma de algumas startups e outras empresas trazerem seus sistemas de comunicação para o século 21. Depois de delinear suas necessidades básicas e decidir sobre o tipo de hospedagem de que necessita, você desejará especificar os recursos adicionais que gostaria de ter. Tente identificar aqueles de que você definitivamente precisa, aqueles que serão vantajosos, mas não críticos, e aqueles que são desnecessários.

Alguns recursos básicos podem fazer uma grande diferença quando se trata de administrar uma central de atendimento, como ser capaz de medir o tempo que os operadores gastam em chamadas ou quais operadores atendem mais chamadas. Aqui estão alguns dos recursos mais úteis e comuns disponíveis em sistemas de call center.

Distribuição automática de chamadas (ACD)

ACD se tornou um recurso obrigatório para um call center. Um sistema que direciona automaticamente os chamadores para os indivíduos relevantes reduz o tempo e os recursos desperdiçados. Os sistemas ACDs distribuem as chamadas de acordo com os critérios especificados pelo usuário, como enviar a chamada para um telefone que está ocioso ou enviar chamadas para o departamento de contabilidade sobre cobrança. Quase todos os sistemas de call center têm alguma forma de ACD. Eles variam de simples operadores virtuais de botão até aqueles que usam identificador de chamadas ou reconhecimento de voz.

Monitoramento e análise de call center

Este é um recurso essencial para call centers. Ser capaz de examinar durações de chamadas, custos e outras métricas úteis pode ajudar supervisores e gerentes a tomar decisões bem embasadas sobre questões como pessoal e desempenho de funcionários e necessidades de treinamento. Alguns dos melhores sistemas fornecem estatísticas em tempo real, permitindo que você saiba o que está acontecendo no call center segundo a segundo. Os relatórios históricos permitem que você compile estatísticas horárias, diárias, semanais, mensais e anuais para análises detalhadas de longo prazo.

Gravação de chamadas

Útil para treinamento e monitoramento, a gravação de chamadas permite que supervisores e operadores gravem e armazenem chamadas como arquivos de áudio no servidor. No entanto, os requisitos de armazenamento para gravação de chamadas podem ser muito grandes. Os sistemas hospedados de terceiros e os sistemas hospedados na nuvem são mais adequados para essa função, porque tornam mais fácil atualizar o tamanho do seu espaço de armazenamento sem comprar novo hardware.

Transferência de chamadas e chamadas a três

Poder transferir um chamador para outro departamento ou permitir o acesso a um terceiro é essencial para praticamente todos os call centers. Poucos sistemas são vendidos sem esse recurso, mas vale a pena verificar por precaução.

Gerenciamento de contato

Esses sistemas permitem que diferentes chamadas sejam marcadas e armazenadas com informações relevantes anexadas ao arquivo de chamadas. Isso permite uma melhor gestão dos clientes, pois fornece o histórico de todas as ligações de um correntista individual.

Integração de telefonia por computador (CTI)

Os sistemas CTI usam PCs desktop como sistemas telefônicos. Esses pacotes de software permitem que um computador desktop atenda e exiba todas as funções relacionadas à chamada, como fornecer informações do chamador, rotear chamadas para outras estações de trabalho e controlar o sistema telefônico. A maioria dos sistemas de call center utiliza alguma forma de CTI. Normalmente, um simples fone de ouvido USB é tudo o que é necessário para transformar um PC padrão executando CTI em uma estação de trabalho de call center completa.

Gravação da estação de trabalho

Compreender as necessidades de seus operadores é outra maneira de agilizar um call center e torná-lo mais eficiente. A gravação de dados da estação de trabalho permite que você faça um filme do que está acontecendo na tela do operador. Você pode analisar a gravação para aprender como os operadores estão usando o sistema, que truques eles sabem que podem ajudar outras pessoas e quais problemas eles estão tendo que podem ser resolvidos.

Resposta de voz interativa (IVR)

O IVR usa software de reconhecimento de voz para permitir que os chamadores sejam encaminhados para departamentos específicos. Os IVRs variam em sofisticação, desde os básicos, que permitem funcionalidade de roteamento simples, até sistemas complexos que permitem aos clientes acessar suas contas. Na extremidade superior, o IVR capacita os clientes a se servirem, reduzindo a carga de trabalho dos operadores humanos.

Coaching de chamadas ao vivo

Isso permite que uma terceira pessoa interaja com uma operadora sem que o chamador ouça, o que ajuda no treinamento e orientação.

Avaliação de desempenho

Ao monitorar o desempenho de um operador, você pode identificar lacunas no treinamento e áreas onde precisam ser melhoradas. Os sistemas de call center com este tipo de avaliação podem criar relatórios, gráficos e outros dados enquanto avalia o desempenho de uma operadora.

Discador preditivo

Para call centers que fazem muitas chamadas de saída, um discador preditivo permite que uma lista de números de telefone sejam chamados simultaneamente. Os operadores são conectados apenas quando alguém atende. Esses sistemas podem economizar muito tempo e evitar que as operadoras tenham que esperar até que uma chamada seja atendida. Os discadores preditivos também monitoram a disponibilidade das operadoras para garantir que as chamadas não sejam feitas quando não houver operadoras disponíveis para encaminhar a chamada se alguém atender.

Análise de fala

Este é um sistema sofisticado que pode analisar as vozes e interações dos clientes para identificar se eles atendem a certos critérios específicos de negócios, como estar genuinamente interessado em uma oferta ou simplesmente ser educado sem intenção de comprar. É uma ciência inexata, portanto, esse método nem sempre é confiável, mas alguns call centers que o utilizaram conseguiram identificar os leads mais promissores.

Suporte técnico

Isso é um dado adquirido para um sistema hospedado por terceiros, mas para sistemas autogerenciados e baseados em nuvem, o suporte técnico pode ser qualquer coisa, desde inexistente até extremamente generoso. Antes de comprar um sistema, pergunte à empresa sobre suporte por telefone 24 horas, suporte por chat na web 24 horas e gerenciamento virtual (onde os técnicos podem resolver problemas remotamente).

Segure música

Os sistemas de call center permitem que os agentes reproduzam música enquanto o cliente está em espera. Embora possa parecer trivial, a música de espera pode desempenhar um grande papel em manter um cliente na linha enquanto uma solicitação está sendo atendida. O silêncio mortal pode ser bastante chocante, e é mais provável que um cliente desligue e faça uma reclamação se não houver nada para preencher o vazio.

Correio de voz para e-mail ou texto

Alguns sistemas de call center permitem que o correio de voz seja traduzido em texto e encaminhado como uma mensagem ou e-mail. Se um chamador fizer uma solicitação, ela pode ser encaminhada ao representante apropriado imediatamente, mesmo se ele estiver envolvido em outra atividade. Isso permite uma resolução de conflitos mais rápida e um melhor atendimento ao cliente geral para sua empresa.

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